店長とスタッフ間の関係も変わってきたということですね。スタッフの変化としてはどのようなものがありますでしょうか？

スタッフの変化としては、お客様の情報がキチンと取れるようになったことですね。新規フリーのお客様（他社客）のアンケート回収率が向上し、情報が得られるようになったこともそうですが、何より自社のお客様の情報を得られるようになったことが大きいと思っています。若手スタッフは引継ぎのお客様が多いとは言え、自社のお客様ですし、ある程度の情報は把握できているだろう…と思っていたのですが、取り組みが始まって愕然としました。

提案ができないのも当然。お客様のことを知らないわけですから。今回の取り組みを通じて、スタッフが顧客情報を元に、細かく活動準備して、引継ぎのお客様から受注をいただいたという話を聞いたときは本当に嬉しかったですね。

組織の変化としてはどのようなものがありましたでしょうか？

共通言語が生まれ、様々なことの目的や狙いが鮮明になったことです。店舗ごとに取り組みを進めておりますので、その店舗で共通言語が生まれることは当然のことなのですが、今回の一連の取り組みの中では、全ての店長・本部幹部にオブザーブで参加してもらったり、本部メンバー向けの研修をしていただいたりもしているのです。そうすることで、店舗だけでなく、本部を含めた会社全体の取り組みとなって、本当の共通言語化が図れると思うのです。それに伴って、本部の店舗への関わり方も変わってきました。

冒頭にお話したように、かつては企画する側と実行する側というような妙な壁がありましたが現在では、共に悩み考えるというスタンスで、半年間の取り組みを終えた「Ｓ-ＤＩＰＳ」卒業店舗の自主展開ミーティングに本部メンバーがサポート役として参加しています。



まだまだ、本当の意味で共に考えるというところまで至っていないかもしれませんが、これ自体大きな変化だと思っています。

また、この共通言語をしっかりと浸透・継続できるように、定期的な年次別研修の中にも「Ｓ-ＤＩＰＳ」の内容を組み込んで実施しています。このような研修の場では、やはり店ぐるみで取り組んだスタッフが一歩も二歩も抜き出てきますが、今後の各店舗への店ぐるみの取り組み展開への動機付けになればと思っています。

取り組みの中で一番現場で役に立ったなと感じた内容は何ですか？

たくさんありますよ。まず「凡事徹底」。これは最も我々の琴線に触れました。基盤がしっかりできていないと、どんな取り組みをしても地盤沈下の如く崩れ去ってしまうという話があるのですが、まさにその通りだと思いました。当たり前のことを当たり前にできる組織を作るというところに、価値を感じました。

２つ目は「事例」ですね。どんな良い話でも一般的な抽象論だけでは染み込まないし、ほとんどの人がそれを活かせないんですよ。抽象論や正論を言うだけでなく、事例を通じて具体的にイメージさせることで、気付きを与えることが重要だと思いますね。現場に落とし込む時にも、スタッフの気持ちを掴むような事例が大変有効だと思います。今、店舗で実際に起きているような活きた事例だからこそ、店長やベテランスタッフも抵抗なく素直に受け入れられる。この点については、ＬＣＡのトレーナーさんは、本当に具体的で分かりやすい事例を次から次へと提示してくれます。オブザーブで聞いている我々のような幹部陣ですら「なるほどぉ」とうなるような事例をぽーんと出してきますよね。本当に勉強されているんだなと関心すると共に、このような事例まで落とし込めれば現場まで伝わるのか！と、我々自身の気付きにもなりましたね。

３つ目に、ロープレ「かかり稽古」。
あれには驚きました。これまでロープレはしなくてはいけないけれども、やらされ感で嫌々実施していたと思うのですが、あのロープレのやり方だと、スタッフも抵抗なく実施できますよね。今ではすっかり店舗で習慣化しています。店長の教育にも活用させてもらっていますよ。

最後に、やはり「ＳＴシート」ですね。与えられた時間で、最大の成果を出す為には、無駄なことはやめればいいのですが、これまでは、ホット案件つまり商談の中身が見えなかったため、何が無駄なのかすら分からなかったのです。今回、このＳＴシートを使うことによって、商談が見える化されたこと（商談のムダな部分が見えるようになったこと）は、非常に大きな価値がありました。それは営業の品質を高められるということだけでなく、先ほどお話したような店内のコミュニケーションの改善にも繋がっているのです。

我々がこれまで何度も伝えてきた「周到な事前準備」。これができるようにもなってきました。事前準備だけを伝えていたときには、なかなかできるようにならなかったことが、ＳＴシートの取り組みでホットを成約に結びつける為に…と目的が鮮明になった時現場でも必要性を感じたのでしょうね。

今回第三期スタートしたのですが、第三期まで継続頂いている一番大きな要因というのは何でしょうか？　

なにより現場での評判が良いんです。
始めは４時間の研修と聞いて、不服の声を漏らしていたスタッフが、最後には「もう終わっちゃうんですか」と言っていました。新型車の事前取り組みなどは、スタッフの目の色も変わっていましたよね。第三期に関しては、あえて私からは何も言わなかったのですが、店長自ら「次はうちでやらせて欲しい」と言ってきたんですよ。

今回の取り組みを成功させる為には、御社独自での工夫などがあったと思うのですが。

今回の取り組みを進めていく上で、最も心がけたことは全社としての「共通言語化」でしょうか。全店長をＬＣＡさんの支援にオブザーブ参加させ、店長同士に気付きを持たせたんです。そうすることで、全社的な「共通の軸・考え方」が浸透して、目的や方針が伝わりやすくなりましたし、各店舗内では短い時間で凝縮した意思の伝達ができるようになってきました。

あとは、ＬＣＡさんの取り組みを元に、ＳＴ大会というものを自社でやっています。店舗関係なく、店長がスタッフのＳＴシートにアドバイスを送るのですが、店長自身の視点が広がり好評です。これも、全店舗で共通言語が出来たからできることですよね。また、本部の教育も、座学による単なるＯＦＦ-ＪＴではなく、実践により近いＯＪＴを心掛けています。第一期、第二期で実施した店舗に関しては、「Ｓ-ＤＩＰＳ」をしっかりと継続させる為に、その後半年間のスケジュールを立て、自店舗での取り組みを進めています。

今後の課題について、教えて頂きますか？

全店長にオブザーブ参加させているのですが、「Ｓ-ＤＩＰＳ」を店舗ぐるみで実施した店舗とそうでない店舗では、実行力や、他の取り組みにおいての応用力という部分でどうしても差が出てしまいます。「Ｓ-ＤＩＰＳ」を店舗ぐるみで実施した店舗は、自ら気付き、自ら考え、行動に移す、つまり「自感・自考・自行」ができる組織になりつつあります。店舗が自ら気付き、自ら考え、自らの力でＰＤＣＡサイクルを回せる状態を目指し会社全体で繰り返し繰り返し取り組んでいきたいと思っています。

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